Application Support Manager (B2B SaaS) - Cartrack
Bergabunglah dengan Cartrack, pemimpin global dalam solusi manajemen armada dan telematics, sebagai Application Support Manager (B2B SaaS). Di peran ini yang strategis, Anda akan mengawasi operasi dukungan secara menyeluruh, memastikan keandalan sistem yang lancar, penyelesaian insiden cepat, dan pengalaman pengguna yang optimal untuk pelanggan bisnis kami di Jakarta Selatan. Setiap hari, Anda akan bekerja dengan tim dukungan kami yang terdiri dari 15 ahli, menggunakan alat seperti Zendesk, ServiceNow, dan Jira untuk memantau dan mengelola permintaan dukungan.
Dengan lebih dari 20 tahun pengalaman di industri ini, Cartrack telah membangun reputasi yang kuat dengan solusi telematics yang inovatif. Sebagai bagian dari tim kami, Anda akan berkolaborasi dengan tim produk, pengembangan, dan manajemen untuk memastikan bahwa sistem kami tidak hanya berfungsi dengan baik tetapi juga terus berkembang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin kompleks.
📋 Tanggung Jawab Pekerjaan
- Mengelola dan mengoptimalkan operasi dukungan pelanggan untuk sistem B2B SaaS Cartrack, memastikan tingkat kepuasan pelanggan mencapai 95% atau lebih.
- Mengidentifikasi dan mengimplementasikan solusi untuk masalah dukungan yang berulang, mengurangi waktu pemulihan insiden rata-rata dari 4 jam menjadi kurang dari 2 jam.
- Mengawasi kinerja tim dukungan, memberikan umpan balik konstruktif, dan mengembangkan strategi pelatihan untuk meningkatkan keterampilan teknis dan soft skill tim.
- Bekerja sama dengan tim pengembangan untuk memprioritaskan dan melacak perbaikan bug, memastikan bahwa setiap rilis produk baru mencakup perbaikan dukungan yang diperlukan.
- Mengelola komunikasi dengan pelanggan, termasuk eskalasi masalah kritis, dan memastikan bahwa setiap insiden ditangani dengan profesionalisme dan transparansi.
- Mengembangkan dan mengimplementasikan metrik dukungan pelanggan yang kuat untuk mengukur kinerja dan identifikasi area perbaikan.
- Mengikuti perkembangan terbaru dalam industri B2B SaaS dan telematics, serta mengintegrasikan wawasan ini ke dalam strategi dukungan pelanggan.
- Memimpin upaya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, dari permintaan dukungan hingga penyelesaian insiden.
🎓 Kualifikasi & Syarat
- Pengalaman minimal 8 tahun sebagai manajer dukungan aplikasi dalam industri B2B SaaS atau telematics, dengan fokus pada sistem yang kompleks dan terdistribusi.
- Pemahaman mendalam tentang sistem dukungan pelanggan, termasuk manajemen insiden, manajemen permintaan, dan analisis masalah.
- Pengalaman dengan alat dukungan pelanggan seperti Zendesk, ServiceNow, dan Jira, serta kemampuan untuk mengkonfigurasi dan mengoptimalkan sistem ini.
- Kemampuan untuk bekerja dengan tim lintas fungsi, termasuk pengembangan, produk, dan manajemen, untuk memastikan dukungan pelanggan yang terintegrasi dengan rilis produk.
- Pendidikan minimal Sarjana dalam Teknik Komputer, Teknologi Informasi, atau bidang terkait, atau sertifikasi profesional seperti ITIL, PMP, atau CSM.
- Pengalaman dalam mengelola tim dukungan pelanggan dengan ukuran 10-20 orang, dengan fokus pada pengembangan keterampilan dan kinerja tim.
- Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan bisnis, termasuk manajemen eskalasi dan komunikasi transparan.
- Kemampuan analitis yang kuat, dengan kemampuan untuk mengidentifikasi tren dan pola dalam data dukungan pelanggan.
🛠️ Keahlian
Kirim lamaran sekarang sebelum batas waktu.🚀 Lamar Sekarang